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Une forte proximité clients

Brother est à l’écoute des attentes de ses clients à tous les stades de la commercialisation de ses produits, ce qui est symbolisé par sa devise « At your side* ». (« A votre côté »).

Cette chaine de valeur ajoutée de Brother (BVCM en anglais) repose sur quatre pilliers :

 

1. L’écoute du client, à la base du BCVM

Nous avons voulu placer au cœur de toutes nos offres de produits les besoins et attentes de nos clients actuels, mais aussi des nouveaux clients potentiels pouvant être séduits par nos produits. Nos centres d’appels sont des points essentiels de l’écoute de nos clients. Nous recevons en moyenne 13 000 appels par jour.

2. Mettre la R&D au cœur des attentes de nos clients

En se basant sur les opinions collectées dans l’ensemble de nos centres d’appels à travers le monde, mais aussi par le biais d’enquêtes de satisfaction, nos équipes de Recherche & Développement analysent les attentes de nos clients, qu’il s’agisse de besoins techniques, commerciaux, ou de service. Cela nous permet, par exemple, de penser de manière pro-active les évolutions de l’environnement de travail de nos clients, ou de comprendre quelles évolutions de produits seraient susceptibles d’améliorer la satisfaction du client.

3. Innover pour des produits qui font la différence

Pour créer des produits toujours plus adaptés aux attentes des clients, nous avons recours à de nombreux tests et simulations pendant la conception, puis sur les prototypes. Cette organisation nous permet de créer des produits toujours plus rapides et fiables avec une grande qualité de rendu d’impression. Grâce à la performance de notre ingénierie, nous traduisons les attentes de nos clients en produits.

4. Chaîne logistique - Production - Approvisionnement - Vente et services

Brother livre le monde entier à partir de ses 16 sites de production, où nous travaillons en étroite collaboration avec nos fournisseurs. Nous améliorons constamment nos processus et notre système de management de la qualité, afin de produire des produits toujours plus fiables. 51 filiales de ventes dans 44 pays sont ainsi approvisionnées. Elles disposent d’un support en ligne et de centres d’appels pour apporter une réponse adaptée et rapide à chaque client.

Brother France s’engage sur cette forte proximité avec ses clients, dans une perspective de long terme, pour leur donner entière satisfaction en leur proposant des produits, des solutions et des services à forte valeur ajoutée. La qualité de nos prestations est reconnue comme une composante essentielle de la fidélisation de nos clients.

Les conséquences sociales et environnementales des activités du Groupe pour l’ensemble de ses parties prenantes sont prises en considération. Brother souhaite gagner la confiance de ses clients autant par sa culture et ses valeurs d’entreprise que par la qualité de ses produits et de ses services. Il est donc prioritaire d’accompagner les clients à chaque étape de l’évolution de leurs attentes.

En savoir plus (en anglais) : http://www.brother.com/en/csr/customer/dialogue/index.htm

Les axes prioritaires de Brother France sont clairement définis et reposent sur :

  • un encadrement structuré, responsable, solidaire et soucieux de la diffusion et de la mise en œuvre de nos valeurs auprès de nos clients,
  • une organisation interne qui favorise le travail d’équipe, le partage des connaissances et du savoir-faire, en adoptant une démarche d’amélioration permanente pour toujours mieux satisfaire nos clients,
  • des ressources humaines compétentes, motivées, et soucieuses de la qualité de service,
  • la prise en compte des attentes des clients en termes d’ergonomie et de fonctionnalités.

Cette politique qualité, concrétisée par l’obtention de la certification ISO 9001, concerne également notre réseau de partenaires et de fournisseurs. 

Numéro d'enregistrement : 2007091951
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Brother, réélu service client

En 2014, Brother s’est classé premier de sa catégorie   « Solution d’impression », un titre qui se traduit par d’excellents résultats remis dans le rapport d’étude : 

97 % des appels ont été aboutis et ont été décrochés avant 20 secondes 

100% des emails envoyés ont été répondus par l'équipe Brother

100% des réponses ont été reçues sous deux jours ouvrés.

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Enquête de satisfaction clients 2014

Enquête en ligne réalisée auprès de nos clients directs du 28 octobre au 21 novembre 2014 avec un taux de réponse de 69% des clients

95 % des répondants ont une impression générale très bonne ou bonne de Brother.

90% estiment que la qualité de la relation, la disponibilité et la réactivité des interlocuteurs Brother sont très bonnes ou bonnes.

93% pensent que la prise en compte de la demande client par les interlocuteurs Brother est très bonne ou bonne.

100% des répondants ont confiance en la marque Brother et 98% la recommanderaient.