Comment les services d'assistance technique vont-ils relever les défis du travail hybride et de la productivité ?

Fin novembre 2020, une partie importante de la population active se retrouvait en télétravail. Cela montre l'impact de la pandémie sur notre façon de travailler, après de nombreux mois de cohabitation avec le virus.  

Sur le plan informatique, les premiers jours de la crise ont donné lieu à une véritable course contre la montre pour mettre rapidement des solutions en place, de nombreuses entreprises ayant été contraintes d'adopter pour la première fois le télétravail à temps plein.

Cependant, à mesure que ces sociétés se sont habituées à ces nouvelles méthodes de travail, l'objectif a changé. Après le retour de la population active à leur bureau, il a fallu optimiser la productivité pour favoriser les mesures de travail hybride, plutôt que de réinstaurer l'approche présentielle traditionnelle.

Dans ce contexte émergent, un service d'assistance informatique adapté pour assurer le bon fonctionnement des différentes technologies est essentiel.

Comment les départements informatiques fournissent-ils une assistance technique à distance efficace ?

Alors que les employés se sont éloignés de leurs bureaux au moment du confinement, la plupart des responsables informatiques ont compris qu'ils allaient avoir besoin de moyens dédiés pour accéder aux périphériques des employés à distance.

Heureusement, tout professionnel informatique qui s'est penché sur la question pour la première fois a pu découvrir une série d'outils offrant un large éventail de fonctionnalités, du simple partage d'écran aux capacités de diagnostic et d'assistance plus avancées.

De base, les systèmes d'exploitation MacOS et Windows disposent d'accès à distance intégrés, que les experts techniques peut utiliser pour gérer les besoins d'assistance à distance. L'inconvénient est que le niveau de contrôle à distance disponible est rudimentaire, que l'utilisateur doit se trouver devant l'écran pour établir une connexion à distance et qu'il doit arrêter d'utiliser son appareil pendant la durée de l'intervention.

Pour résoudre ce problème, il existe un large éventail d'applications de bureau à distance tierces, qui permettent une prise en charge à distance beaucoup plus avancée et qui peuvent fonctionner en arrière-plan sans interrompre la productivité.

Il s'agit notamment d'applications telles que AnyDesk, qui donnent aux professionnels de l'informatique un accès aux périphériques exécutant l'application, que ce soit sous MacOS, Windows, Linux, Android ou iOS et offrent des fonctionnalités comme l'accès sans surveillance et le partage de webcam.

Selon Carol Zichi, en charge de l'offre dédiée aux postes de travail numériques chez IBM : 

 Les personnes en télétravail, pour maintenir la productivité, ont besoin d'un accès 24/7 h à un service d'assistance global, offrant de multiples options de service adaptées aux différents profils utilisateurs et leurs équipements, où qu'ils soient. La récolte des données sera essentielle pour analyser en profondeur l'expérience des utilisateurs, tandis que l'intelligence cognitive / artificielle et l'automatisation permettront de fournir une personnalisation et une optimisation continues. Par exemple, les services d'assistance dotés d'intelligence artificielle peuvent gérer des milliers d'appels par mois via des agents virtuels. Les robots, les assistants virtuels et les services connectés peuvent automatiser les tâches quotidiennes et administratives.

Pourquoi bénéficier d'un service d'assistance 24/7 est devenu plus crucial que jamais ?

Dans un monde où la productivité es totalement tributaire de la connectivité – pour les employés de bureau comme pour les personnes en télétravail – pouvoir disposer d'une assistance technique en dehors des heures normales de bureau est de plus en plus nécessaire.

Ces dernières années, de nombreux services d'abonnement ont été mis en place, notamment pour permettre aux entreprises dont les équipes informatiques en interne n'auraient pas la capacité de fournir une assistance 24 heures sur 24.

Ces services incluent RescueAssist, SolarWinds, TakeControl et Zoho Assist, qui offrent tous une assistance informatique à distance pour les périphériques des utilisateurs, à tout moment de la journée et sans avoir à déranger le responsable informatique interne.

Garantir la sécurité des données des travailleurs à distance

Avec l'augmentation du nombre de personnes travaillant en dehors du bureau, les risques de violation de sécurité peuvent augmenter considérablement si les bonnes mesures ne sont pas mises en place.

Une enquête de Make UK, un organisme qui représente les fabricants du Royaume-Uni, a par exemple révélé que la moitié des fabricants britanniques a été victime de cybercriminalité au cours de l'année 2020, après avoir mis des milliers d'employés en télétravail.

C'est notamment le cas pour les employés qui se connectent via des connexions Wifi publiques. Lorsque la sécurité des connexions Internet utilisées par le personnel ne peut être garantie, les entreprises doivent envisager d'utiliser des réseaux privés virtuels (VPN) ou un filtrage de site Web pour éviter les vols de données et les attaques potentielles de programmes malveillants.

Une assistance à distance est-elle possible pour un plus grand écosystème d'équipements ?

Il est essentiel de pouvoir optimiser l'utilisation des principaux équipements informatiques des utilisateurs à tout moment. Cela dit, qu'en est-il des imprimantes et des scanners des professionnels en situation de télétravail / travail à domicile ?

À mesure que ces appareils deviennent de plus en plus intelligents, les fabricants développent et conçoivent des firmwares, ou micrologiciels, dont les fonctionnalités permettent aux responsables informatiques d'effectuer des diagnostics, des correctifs et des mises à jour à distance.

Par exemple, Brother propose l'outil Remote Panel, qui permet aux responsables informatiques d'analyser et de résoudre les problèmes techniques des utilisateurs sans avoir à interagir physiquement avec la machine elle-même. De plus, le responsable informatique n'a pas besoin de se trouver au bureau pour prendre en charge les utilisateurs à distance.

L'importance croissante de la satisfaction clients

À mesure que les services informatiques sont progressivement chargés de renforcer la productivité des entreprises, ceux-ci sont de plus en plus évalués sur la base de la satisfaction des employés.

Dans cette optique, l'explosion du travail à distance représente un défi majeur pour les services informatiques. Afin d'y remédier, il faut adopter un process de collecte des retours utilisateurs et de mise en œuvre d'optimisations.

Qu'il s'agisse de la fiabilité des appareils ou des systèmes, de la disponibilité des applications ou de fonctionnalités spécifiques, ou bien encore de la réactivité et de la qualité des interventions de l'assistance technique, les obstacles et les frustrations qui peuvent émerger doivent être abordés et adressés pour que les ressources informatiques soient parfaitement en phase avec les besoins de l'entreprise.

Dans de nombreux cas, en particulier lorsque les grandes entreprises sont concernées, l'analyse des données sera la clé de cette amélioration constante. On observe déjà des entreprises qui mettent en place des services informatiques s'appuyant sur l'intelligence artificielle et qui sont ainsi capables d'automatiser les appels et les demandes relevant de la routine, tout en analysant en permanence l'évolution des besoins des employés.

Comment les responsables informatiques peuvent-ils aider les entreprises à devenir plus compétitives ?

Alors que de nombreuses entreprises font le nécessaire pour leurs employés travaillant à distance - adoptant des modèles de travail hybride sur le long terme - les départements informatiques vont jouer un rôle clé dans l'optimisation des systèmes qu'ils utilisent pour maximiser la productivité. Cela signifie qu'il faudra, en plus de lutter quotidiennement contre les incendies, travailler plus étroitement auprès des différentes équipes afin d'identifier les solutions technologiques dont elles ont besoin pour fonctionner plus efficacement.

Les entreprises développent désormais des solutions qui se situent au-delà des méthodes traditionnelles du travail collaboratif, comme le partage de fichiers ou la messagerie électronique, à l'instar du cloud computing qui permet d'accélérer les process. Les logiciels de gestion des tâches sont devenus monnaie courante.

Les services informatiques ont un rôle fondamental à jouer pour identifier les besoins en matière d'innovation, les soumettre auprès des équipes dirigeantes et prendre l'initiative de les mettre en œuvre avec succès.

Quelles perspectives pour l'avenir ?

Au cours de ces deux dernières années, nous avons assisté à une accélération considérable du processus de transformation digitale. La technologie accompagne plus que jamais l'activité des entreprises et le rôle des services informatiques impacte véritablement leurs performances. 

En définitive, les innovations numériques ne feront que gagner en importance, lorsqu'il s'agira de débloquer des gains de productivité et d'aider les entreprises à fonctionner efficacement et à faire preuve de résilience face aux défis qu'elles peuvent rencontrer. Il incombe aux responsables de chaque infrastructure informatique de rester en veille concernant l'évolution des technologies et de se tenir au fait de l'efficacité de leur propre entreprise.

En savoir plus sur le rôle des services informatiques dans la transformation digitale de l'entreprise.