Brother s’illustre une nouvelle fois à l’occasion de l’Élection du Service Client de l’Année 2015 avec une troisième consécration consécutive. Véritable gage de qualité pour les consommateurs, Brother prouve que les multiples actions menées en faveur de la satisfaction des clients portent leurs fruits.
Fournir une « qualité de service » optimale est un objectif primordial pour le groupe Brother, à la fois pour le Président Mr Hiroyuki Oguchi mais aussi pour l’ensemble des salariés de la société à travers le monde.
« Nous sommes extrêmement fiers de renouveler notre participation depuis trois ans et à chaque fois remporter ce précieux prix. En plus d’être un excellent outil de motivation en interne, il permet à nos collaborateurs, clients et partenaires d’avoir une réelle preuve de notre engagement pour la qualité. » explique Joseph Ghafari, Directeur technique de Brother France.
Au cœur du service client Brother
Depuis le siège de Brother situé à Roissy en France, les conseillers sont formés méticuleusement, accompagnés et encadrés dans leur prise de contact, la reformulation ou encore la personnalisation de la demande du client. Brother s’attache à mettre « l’humain » au centre de son service et cela passe notamment par la réalisation en amont de scripts d’appel extrêmement précis pour répondre le plus exactement possible aux besoins des interlocuteurs. De plus, Brother, toujours dans sa volonté de placer le client « At your side », est doté d’un outil performant de traçabilité permettant de retrouver son historique ou celui de la machine.
Enfin, Brother met à disposition sur son site une page web dédiée au support : Brother Solutions Center, simple et intuitive, en quelques secondes, elle renseigne rapidement l’internaute.
« Nous mettons tout en œuvre pour être efficace, réactif et fiable dans les réponses adressées à nos clients. C’est la raison pour laquelle nous accordons une grande importance à la formation des conseillers et à l’utilisation d’outils compétitifs » précise Joseph Ghafari.
Lumière sur les résultats clés de Brother
Pour rappel, l’Élection du Service Client de l’Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises sur 10 à 15 scénariis, pour des demandes pouvant concerner l’avant-vente, la vente ou encore l’après-vente.
Brother s’est classé premier de sa catégorie « Solution d’impression », un titre qui se traduit par d’excellents résultats remis dans le rapport d’étude.
- 97% des appels ont été aboutis et ont été décrochés avant 20 secondes
- L’équipe Brother a répondu à 100% des e-mails envoyés et 100% des réponses ont été reçues sous deux jours ouvrés.
* Étude Inference Operations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2014 sur le principe du client mystère au moyen de 210 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails et navigations Internet.
