Commerces de détail : optimisez le parcours client
Offrez une expérience de shopping agréable
Les shoppers sont aujourd’hui très exigeants. Alertes sur les prix pratiqués en magasin et en ligne, ils veulent souvent en savoir plus sur un produit avant de l’acheter. Pour les commerces de détail, plusieurs enseignements sont à prendre en compte pour optimiser le parcours client, notamment grâce aux nouvelles technologies.
En tant que commerçants, faciliter les processus d’achat contribue aux performances de vos ventes. En prenant conscience des freins susceptibles de ralentir vos potentiels clients dans leurs intentions d’achat, vous pouvez prendre les mesures nécessaires afin de les minimiser voire les éliminer. Au final, cela pourrait bien faire pencher la balance en votre faveur. Voici trois problèmes fréquemment signalés par les consommateurs ainsi que plusieurs solutions technologiques envisageables pour les adresser.
- Frein d’achat #1 : « Je peux trouver moins cher ailleurs »
Si l’avènement d’internet et du digital représente une révolution pour les commerces, les consommateurs n’ont jamais été aussi informés et alertes. Ils peuvent ainsi rapidement comparer les prix des articles qui les intéressent. Si le prix n’est pas nécessairement le seul facteur qui influence leur décision d’achat, il s’impose néanmoins comme le point le plus important pour de nombreux clients. Pour en savoir plus sur un produit, les consommateurs à la recherche du prix le plus bas se rendent parfois en magasin afin de valider leur intérêt, puis l’achètent en ligne sur le site le moins cher.
Quelles solutions pour y remédier ?
Qu’ils possèdent un magasin et/ou un site marchand, tous les commerçants doivent aujourd’hui tirer parti de l’ère digitale, pour en faire un allié de poids. Les distributeurs les plus avisés proposent par exemple des offres exclusives et ciblées afin d’inciter les utilisateurs à se rendre en magasin.La prise en compte de la technologie des smartphones en magasin ne cesse d’évoluer. Les nouveaux systèmes de micro-localisation comme les iBeacons(1) et le NFC(2) permettent aux distributeurs de proposer des promotions aux clients sur le lieu de vente, dans un rayon précis du commerce, voire même via un présentoir spécifique.
Si vous disposez d’un site responsive(3), proposant des offres imbattables, pourquoi ne pas en faire la promotion en magasin ? Ainsi, les clients venus repérer les produits en magasin pour ensuite les acheter en ligne savent que vous êtes aussi présent sur le net. Vous pouvez également songer à vous aligner sur les tarifs de vos concurrents lorsque vous proposez les mêmes produits.
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Frein d’achat #2 : « Je n’ai pas le temps »
Toujours pressés, les clients n’ont jamais le temps de se rendre en magasin, d’attendre les vendeurs pour leur poser des questions, de chercher d’autres produits similaires et enfin, de faire la queue en caisse. C’est l’une des raisons pour lesquelles le shopping en ligne devance de plus en plus les magasins physiques.
Quelles solutions pour y remédier ?
Les consommateurs doivent pouvoir acheter vos produits de la manière qu’ils préfèrent : concrètement, cela signifie que vous devez proposer des expériences cohérentes et sans accrocs, que ce soit via le site internet consulté depuis un ordinateur, un smartphone ou en magasin.Par exemple, les clients en magasin peuvent-ils accéder facilement à toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin via votre site Web, au lieu d’avoir à attendre le passage d’un vendeur ? Peuvent-ils bénéficier du système Click and Collect en commandant en ligne et venir récupérer leur commande le jour même dans l’un de vos magasins ?
Via une offre multicanale unifiée, les clients pressés peuvent facilement trouver le temps d’acheter vos produits. Parallèlement, vous devez éviter tout retard superflu dans le processus d’achat. Si la conception et l’optimisation des sites e-commerce nécessite une certaine expertise, il est néanmoins vital que votre site web soit rapide, convivial et s’adapte à l’ensemble des écrans.
La présence de terminaux mobiles(4) peut également vous permettre de réduire le temps d’attente en magasin. Grâce à cette approche, les vendeurs peuvent encaisser les clients n’importe où dans la boutique : ces derniers n’ont donc pas besoin de faire la queue en caisse.
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Frein d’achat #3 : « J’ai besoin d’en savoir plus sur le produit »
Dans les magasins proposant des centaines de milliers de références, il peut parfois être difficile de fournir toutes les informations dont les clients ont besoin. En effet, les consommateurs veulent avoir autant d’informations que possible avant de prendre leur décision, en particulier pour les articles les plus onéreux. Et c’est un point sur lequel l’e-commerce se révèle être très performant.
Quelles solutions pour y remédier ?
Chaque vendeur en magasin devrait pouvoir se connecter instantanément au site web afin d’accéder, à la demande du client, aux informations relatives à la disponibilité et aux photos du produit, ainsi qu'aux avis d’autres clients. Quelles que soient les informations demandées par les clients en magasin, les équipes de vente doivent être à même de répondre instantanément à leurs questions.Si les assistants virtuels et les affichages interactifs en magasin relevaient encore de la science-fiction il y a quelques années, on les trouve aujourd’hui chez les distributeurs et les commerces les plus innovants : ces solutions permettent en effet aux clients d’interagir avec les marques de manière révolutionnaire. Les acteurs les plus avancés testent même les affichages holographiques et la réalité virtuelle dans certains de leurs magasins pour permettre aux acheteurs « d’essayer » les produits avant de prendre leur décision.
L’objectif majeur qu’il faut garder en tête : lorsque vos clients quittent le magasin, ils doivent avoir toutes les informations dont ils ont besoin, afin d’éviter qu’ils ne se rendent chez vos concurrents.
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