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  5. Caisses automatiques et expérience client
Un membre du personnel d'un magasin colle une étiquette imprimée sur le bord d'une étagère. L'étiquette contient des informations sur le code-barre permettant de scanner les achats.

Les caisses automatiques, clés d'une expérience client améliorée

Afin d'améliorer l'expérience client et de renforcer l'efficacité, les commerçants se tournent vers la technologie. Nous examinons ici comment les caisses libre-service et la possibilité de "scanner et payer" transforment notre comportement d'achat.


Quel est le moteur du changement dans le secteur de la distribution ? Et bien, tout se résume à l'expérience client. Les magasins bondés et les attentes trop longues pour être servi sont les choses qui ennuient le plus les clients1. Près d'un tiers des acheteurs se disent irrités par les longues files d'attente, plus d'un tiers d'entre eux refusant d'attendre plus de cinq minutes dans une file d'attente.2

L'essor des caisses automatiques

Dans toute l'Europe, les commerçants augmentent rapidement le nombre de caisses automatiques dans leurs magasins3. Avec 36 % de commerçants déclarant qu'ils prévoient d'investir dans du matériel et des logiciels dédiés4, les prévisions estiment que le marché européen des caisses libre-service connaîtra un taux de croissance annuel de 13 % jusqu'en 2026.5

La sensibilisation accrue et la réponse positive des consommateurs sont des facteurs clés qui motivent l'adoption de ces systèmes. Si l'on ajoute à cela la préférence grandissante des consommateurs pour les paiements par carte et autres transactions sans espèces et sans contact [lien vers notre blog de la société sans espèces], on comprend que les caisses automatiques s'intègrent parfaitement dans cet état d'esprit "pratique".5

Mais si les caisses automatiques sont destinées à faire gagner du temps aux clients, elles doivent fonctionner sans problème. Cela signifie que tous les produits doivent être faciles à scanner, ce qui nécessite des codes-barres faciles à lire, des écrans tactiles intuitifs et du personnel disponible pour aider en cas de problème.

Faciliter le paiement en libre-service des marchandises non emballées

Les clients qui achètent des produits en vrac, comme des fruits ou légumes, doivent pouvoir étiqueter facilement leurs achats lorsqu'ils les choisissent et, pour garantir la réussite de la lecture à une caisse automatique, ils doivent être en mesure d'apposer des étiquettes de codes-barres visibles sur leurs produits.

De même, les produits emballés en magasin, comme le pain, le fromage ou la charcuterie, n'ont pas toujours une surface plane, ce qui peut rendre la lecture des codes-barres imprimés en magasin assez difficile. Mais s'ils ne sont pas imprimées correctement, cela augmente la probabilité de messages d'erreur à la caisse et le besoin d'intervention du personnel, ce qui a un impact sur l'expérience du client.

Par ailleurs, l'Union Européenne a mis en place des règles en matière d'étiquetage des denrées alimentaires afin que les consommateurs puissent obtenir des informations complètes sur le contenu et la composition des aliments qu'ils achètent. Cela signifie que certains produits importés ont besoin de nouvelles étiquettes afin de respecter les réglementations locales. Étant donné que la clarté est essentielle pour comprendre ce qui se trouve dans les aliments que nous achetons, il est important d’étiqueter ces produits de manière à ce que l’information, et le code-barres, soient toujours faciles à lire. 

Veiller à ce que "scanner et payer" plaise à vos clients

Une autre étape dans l'amélioration de l'expérience client a été l'avènement de systèmes en magasin qui permettent aux clients de retirer les marchandises du rayon et de les scanner au fur et à mesure de leurs achats à l'aide d'un scanner portable.

Inspirés par le concept d'Amazon Go, qui consiste à "faire ses courses et partir", les commerçants ont été attirés par l'idée d'offrir une expérience client fluide en scannant depuis un smartphone, considérée comme un moyen d'offrir une expérience client similaire pour un coût bien moindre.

Ces systèmes pour "scanner et payer" permettent aux clients de mettre leurs achats directement dans leurs propres sacs lorsqu'ils font leurs courses, ce qui leur évite d'avoir à les sortir et à les remettre à nouveau à la caisse. Et, grâce aux paiements effectués directement sur le compte du client via une application pour smartphone, il n'est plus nécessaire de faire la queue et de payer à la caisse. Cette idée gagne du terrain, 57 % des commerçants signalant que les clients préfèrent utiliser une application pour smartphone sécurisée plutôt que des scanners appartenant au magasin6.

Les commerçants reconnaissent également que les clients ont de plus en plus tendance à recueillir des informations qui les aident à faire des choix éclairés sur les produits qu'ils achètent. En scannant les codes-barres des produits en magasin, les clients peuvent désormais avoir ces informations directement sur l'écran de leur smartphone6. Mais, pour que ces informations soient précises, il est important que les étiquettes de codes-barres auto-imprimées soient à la fois fiables et lisibles.

Compte tenu du côté pratique pour les clients et de la facilité avec laquelle ils peuvent obtenir des informations, 60 % des commerçants proposent déjà le "self-scanning" ou envisagent de le lancer prochainement6.

L'expérience client du "self-scanning" dépend de la qualité de vos étiquettes

Il est clair que les solutions de "self-scanning" sont appelées à se généraliser à l'avenir. Mais si les caisses libre-service et la possibilité de "scanner et payer" doivent devenir la norme, leur succès dépendra de la rapidité et de la fiabilité avec lesquelles les clients peuvent scanner leurs achats et effectuer leur paiement.

En fin de compte, tout système de scan n'est efficace qu'en fonction de la qualité des codes-barres qu'on lui demande de lire.

Lorsque de la sélection d'imprimantes d'étiquettes pour les marchandises en vrac ou les rayons, nous vous recommandons d'opter pour celles qui garantissent une bonne lisibilité et des étiquettes résistantes.

La gamme d'imprimantes mobiles Brother est conçue pour une utilisation quotidienne dans les magasins les plus fréquentés. Elle vous permet de créer les codes-barres clairs dont vos clients ont besoin pour profiter pleinement de vos caisses en libre-service. N'hésitez pas à contacter nos experts en solutions d'impression d'étiquettes pour vous aider à prendre la meilleure décision.

Découvrez également comment Brother a aidé de nombreux commerçants à relever toutes sortes de défis grâce à nos solutions pensées pour le secteur de la distribution.

Sources


1.    https://www.express.co.uk/life-style/life/1465226/shoppers-queue-only-five-minutes
2.    https://www.dssmith.com/packaging/about/media/news-press-releases/2021/7/the-birth-of-fusion-shopper
3.     https://www.ccv.eu/en/2021/consumers-take-the-lead-with-self-service/
4.    https://www.digimarc.com/blogs/AI-Self-Checkout-Big-for-European-Retailers
5.    https://www.kbvresearch.com/europe-self-checkout-systems-market/
6.    https://www.scandit.com/blog/european-retailers-recognize-its-time-to-scan-go/


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