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Nainen poistuu kaupasta ostoskassien kanssa

Découvrez les points de vente du futur

Vous voulez savoir quelles technologies vont façonner l'avenir du commerce de détail ?

La réalité virtuelle (ou réalité augmentée), l'impression 3D et la reconnaissance faciale sont quelques-unes des technologies qui pourraient bien révolutionner l'activité des magasins et des commerces de détail à l'avenir. À mesure que les détaillants accueillent de nouvelles technologies au sein de leur magasin, c'est la nature de leur activité qui pourrait bel et bien s'en trouver changée. Nombre d'entre eux ne se contenteront plus seulement de vendre des articles et des marchandises, mais proposeront également de nouveaux services et expériences d'achat, en synchronisant leurs technologies en ligne et hors ligne. Au milieu de tout le bruit médiatique et des spéculations que suscitent ces technologies, est-il possible de déterminer celles qui auront le plus d'impact sur les détaillants et leurs points de vente ?

Pour répondre à cette question, nous avons mis à plat certains des scénarios les plus courants pour les magasins et commerces de détail et la manière dont les nouvelles technologies peuvent contribuer à améliorer leur offre. 

Des messages personnalisés qui accueillent le client à l'entrée du magasin

Des panneaux digitaux affichant des menus dans un restaurant ultra moderne.
Les lieux de restauration offriront de plus en plus une expérience personnalisée pour le consommateur, avec au menu un accueil nominatif, mais aussi des suggestions de plats adaptés aux goûts ou aux régimes alimentaires de chacun. 

La technologie de reconnaissance faciale - dont nous avions eu un aperçu en 2002 dans le film de science-fiction « Minority Report » de Steven Spielberg - pourrait aider les principaux acteurs de la grande distribution à identifier leurs plus fidèles clients, pour leur proposer un service plus personnalisé. Une fois le client identifié, les messages et conseils prodigués par les vendeurs ou les écrans à proximité pourraient ainsi s'adapter à son profil, son historique d'achat ou bien ses goûts. Certains détaillants les plus à la pointe utilisent déjà les bases de cette technologie. 

Utiliser la réalité augmentée pour améliorer le service à la clientèle

Une femme tient un smartphone transparent dans sa main et l'utilise pour scanner des articles de mode dans une boutique de vêtements high tech.
La réalité augmentée représente un véritable atout pour l'avenir des points de vente, notamment pour les boutiques de vêtements et de mode. 
Les magasins du futur offriront aux clients un certain nombre de choix et d'option avant même qu'ils puissent toucher et interagir physiquement avec le produit. Dans un magasin de mode, par exemple, le client pourra afficher une tenue complète à l'écran, qu'il pourra ensuite essayer dans des cabines d'essayage virtuelles. De telles cabines d'essayage digitales sont actuellement testées chez certains détaillants les plus à la pointe. 

De plus en plus de magasins offriront des informations de plus en plus fournies sur les produits tandis que les vendeurs seront formés à l'utilisation d'appareils connectés pour accompagner et guider les clients. Dans un magasin de produits électroniques, une personne faisant l'acquisition d'un réfrigérateur pourrait par exemple lire les avis d'autres clients et vérifier la consommation énergétique sur des écrans d'affichage dédiés. À ce stade, une application de réalité augmentée pourrait même leur permettre de voir comment leur nouvel achat s'intègre au sein de leur cuisine ou de leur intérieur.  

Dans les supermarchés, les données recueillies via les cartes de fidélité pourraient être utilisées pour aider les clients à optimiser leurs achats et commandes et ainsi limiter tout gaspillage. Un ménage composé d'une seule personne pourrait être guidé par des « balances intelligentes » afin d'acheter juste assez de produits frais pour tenir jusqu'au prochain achat et de ne pas avoir à jeter les aliments non consommés. Si un client organise un dîner ou un simple repas en tête-à-tête à la maison, il peut faire appel à un assistant virtuel pour l'aider à créer le menu idéal. Tous les ingrédients pourraient alors être livrés aux clients dans les bonnes quantités.

Une personnalisation plus poussée et un personnel plus flexible 

Si les vendeurs doivent aujourd'hui apporter un service de haute qualité au client, on leur demandera à l'avenir d'utiliser la technologie pour maximiser leur fidélité et les encourager à revenir.

La présence d'un « personal shopper » est généralement associée aux magasins de luxe et / ou haut de gamme. Cependant, avec l'introduction d'appareils connectés au sein des grandes surfaces, ce service est amené à devenir de plus en plus courant. Le personnel est désormais plus à même de conseiller, d'accompagner et de guider le client tout au long de son parcours d'achat, grâce aux écrans tactiles et aux smartphones. On peut également s'attendre à ce que les casques de réalité virtuelle fassent leur apparition, les détaillants cherchant des moyens supplémentaires de différencier l'expérience client en magasin.

La combinaison de certaines de ces nouvelles technologies, comme la réalité virtuelle et l'impression 3D, permettront de produire des articles à la demande, avec des délais raccourcis. Un couple pourrait par exemple se rendre dans un magasin pour choisir une bague de fiançailles et repartir le jour même avec un produit sur mesure.

Les chaînes de magasin, véritable épicentre de la satisfaction client

Des jeunes gens se tiennent sous une voûte transparente avec en arrière plan une mégapole futuriste.
Les magasins et points de vente du futur deviendront des lieux toujours plus connectés, immersifs et conviviaux. 
Les magasins et points de vente du futur offriront des expériences de plus en plus immersives et satisfaisantes, au lieu d'être simplement un endroit où les clients viennent satisfaire leurs besoins matériels. De nombreux magasins s'efforcent déjà d'offrir une meilleure expérience globale, en mettant l'accent, par exemple, sur la mise à disposition de sièges confortables, de rafraîchissements et de divertissements pour les enfants et la famille. Cette tendance ne fera que s'accentuer au fur et à mesure que les détaillants redoubleront d'efforts pour offrir la meilleure expérience à leurs visiteurs. 

La conception et l'apparence des magasins resteront des critères déterminants pour la réussite commerciale des points de ventes. Les magasins minimalistes du futur, avec leur design clair et aéré, proposeront des écrans tactiles et des dispositifs de réalité virtuelle en lieu et place de produits disposés sur des étagères. On peut s'attendre à ce qu'il y ait moins d'articles et de produits exposés physiquement, à l'exception de ceux qu'il faudra nécessairement toucher, goûter ou essayer. En plus de désencombrer les espaces de vente, cela aidera également les détaillants à éliminer les problèmes de vol à l'étalage, les produits étant stockés en sécurité, jusqu'à l'acte d'achat.

La disparition progressive des caisses de paiement

Une jeune femme faisant son shopping dans un magasin ultra moderne, équipé de la technologie sans contact.
A l'avenir, le paiement sans contact et la technologie grab and go pourraient bien se démocratiser et faciliter une expérience d'achat plus fluide... et sans file d'attente !  
Même si le « libre-service » restera une constante pour le shopping, davantage de services et d'interactions personnalisées seront proposées afin de rivaliser avec les plateformes e commerce. Les caisses traditionnelles devraient se faire plus rares, pour laisser place à des transactions mobiles, les clients effectuant leurs achats directement auprès des vendeurs. Cette approche est notamment utilisée dans les stores de la marque à la pomme. Ces mêmes caisses sont susceptibles d'être remplacées par des stations dédiées à l'emballage, la préparation ou la finition des biens achetés par les clients pour qu'ils puissent les emporter chez eux. Ces zones pourraient également servir de stations de retrait pour les clients qui commandent en ligne.

À l'avenir, il pourrait également être possible de faire ses emplettes en mode « grab-and-go » (que l'on peut traduire littéralement par « acheter et empoter ») en utilisant des balises, des applications ou la technologie sans contact afin de payer les marchandises sans avoir à passer en caisse. Le premier site de vente en ligne au monde est ainsi l'une des premières entreprises à tester cette approche, avec une offre actuellement testée dans un magasin construit à cet effet à Washington, aux États-Unis.

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